ECサイトの管理に必要なことは？業務内容やスキルについても解説

ECサイトの運用に携わった方には、上記のような悩みがあるのではないでしょうか。そこでこの記事では、ECサイトの管理に関する業務について解説していきます。また管理に必要なスキルや費用についても触れています。これからECサイトの運用を行う方は、ぜひ最後までお読みください。

ECサイトを管理する場合、以下のような業務が発生します。

ここからはそれぞれの業務について、ポイントを解説していきます。

ECサイトを運営する上で、常に最新の状態になるように更新することは重要です。サイトの更新には、以下のような業務が発生します。

ECサイトに掲載する商品は、常に入れ替わっていくものです。在庫がなくなった商品は「在庫切れ」と表示したり、または掲載を削除したりしなければなりません。そして新しい商品が入荷したら、掲載が必要です。

また、ユーザーが買い物しやすくなるようなコンテンツを掲載している場合は、その都度最新の情報を掲載しましょう。他にも、ECサイトを利用しているユーザーに認知してもらうべき情報がある場合は、トップページに目立つようにアップするべきです。

ECサイトのフロント業務でも重要なのが、商品の企画です。商品の企画では、ターゲットにはどんなニーズがあるのか、今はどのようなトレンドがあるのかなどを調査していきます。こうした調査をもとに商品を開発したり、入荷したりするのです。

また、単にニーズを満たす商品を考えるだけではなく、ビジネスプランの立案も大切です。これにより、利益率や原価率も踏まえてどのように売り上げを伸ばしていくかを考えていきます。

商品企画に基づいて、販売するための商品を仕入れます。これは計画に従って商品を仕入れればいいのですが、場合によっては予想以上に商品が売れてしまうことがあります。

例えばSNSで話題になった商品は、短時間で売り切れてしまうことがあります。その際、臨機応変に追加注文ができればいいのですが、商品の生産が間に合わずに、せっかくの機会を逃してしまうこともあるのです。

このようなチャンスを逃さないために、仕入れ先を複数確保しておくなどの準備も行なっておくといいでしょう。

ECサイトにおいてマーケティングは、以下の3つの手法が代表的です。

上記の図のように、マーケティング手法はそれぞれ特徴や効果が異なっています。もちろん全ての手法を行なっても構わないですが、リソースや予算によっては全ての手法を取り入れられないこともあるでしょう。

そのため、マーケティングは商品やターゲットとの相性を考えて選ぶことが大切です。最も効果がある手法を選ぶことで、効率的に運用できます。

受注管理では、商品の注文を受け付けてから出荷するまでの管理を行います。具体的には以下のような業務が発生します。

受注管理では、注文された商品を正確に出荷することが重要です。特に受注管理ではお客様とのやりとりが発生することがあります。その場合、ミスがないように注意が必要です。

ECサイトの運営には、在庫管理が必要です。在庫管理では商品に過不足がないか確認する作業が発生します。その際、販売予測に基づいて在庫を増やしたり、売れ残りがないようにするなどの調整が必要です。

これはジャンルによっても異なるので、経験を積まないと難しい側面があります。そのため企業によっては、在庫管理システムを導入していることもあります。在庫管理システムを導入することで、精度の高い販売予測を行うことが可能になります。そのため、余剰在庫や品切れで悩んでいる場合は、システムの導入を検討してみるといいでしょう。

商品の受注が発生したら、注文内容に従って出荷を行います。その際、以下のようなステップで作業が発生します。

ピッキングは在庫から注文商品を持ってくる作業です。そして商品を梱包し、配送業者に渡すまでが出荷作業となります。このように出荷作業を見てみると、シンプルな作業だと思ったかもしれません。しかし大切な商品をお客様にしっかりと届けるには、ミスなく出荷することが重要です。

また、お客様の満足度が高まると、リピーターになってもらえるかもしれません。そのためには、以下のような工夫が効果的です。

お礼のメッセージは手書きだと作業が増えてしまうので、印刷したものでも構いません。そのショップがどんな思いで運営しているのかなどが伝わるといいでしょう。また、試供品やクーポンがあれば、別の商品を購入してくれるかもしれません。そして、お客様が剥がしやすいようにテープを工夫して貼り付けるのもいいでしょう。

配送業務では、ただ配送業者に依頼するだけではありません。どの配送業者が適しているのか、吟味して選ぶ必要があります。その際、ECサイトで扱っている商品のサイズに対応した配送方法が使える業者を選択するといいでしょう。

ECサイトには、リピーターを増やすためにも丁寧なアフターサービスが必要です。アフターサービスには、主に以下のような作業が発生します。

万が一商品発送の際にトラブルがあった場合には、クレーム対応が発生します。このようなクレームがあった場合は、状況に応じて適切な判断が必要です。また、お客様によっては返品や修理などの問い合わせを行う場合があります。こうした場合は、問い合わせ内容に応じて、対処しましょう。

クレーム対応は大変な作業ですが、お客様の要望に応えることで、印象がよくなる場合もあります。アフターサービスもしっかりと行いましょう。

ECサイトを効率よく管理していくには、以下のようなスキルが必要です。

ここからはそれぞれのスキルについて解説していきましょう。

マーケティングスキルとは、ECサイトに集客するために必要なスキルです。ECサイトにおいては、例えば以下のような対策があります。

SEO対策は、Googleなどの検索エンジンからのアクセスが増えるようにするための施策です。例えば、ユーザーが検索に使用したキーワードに連動して、検索結果の上位に表示されるなどの効果が得られます。

Web広告運用は、広告を通してECサイトにアクセスしてもらう施策です。広告にもいくつか種類があるため、ターゲットの行動やECサイトに見合った広告を選ぶ必要があります。

そして最近では、SNSを通じてECサイトにアクセスするユーザーも多いです。SNSは検索エンジンとは異なるアルゴリズムが使用されているので、興味のありそうなユーザーに届く可能性が高いです。

企画力とは、どうしたら商品が売れるのかを考えるスキルのことです。ECサイトではただ商品を掲載するだけでなく、以下のような作業が必要となります。

このように、企画を行う場合はユーザーニーズを捉えた商品を生み出しつつ、予算を把握する必要があります。利益率を踏まえて値段を設定していくことで、売り上げを拡大していくことができます。

またECサイトでは、商品開発のみならず、ユーザーがECサイトを利用したくなるようなコンテンツを制作することも大切です。コンテンツにはマーケティングの要素も含まれてくるので、マーケティングスキルのある人材を含めると、より効果的なコンテンツを制作できるでしょう。

企画はECサイトの売り上げに直結する部門です。ただし企画には多くの業務が発生するため、工程ごとにチーム分けすると効率よく運用できるでしょう。

顧客対応力とは、カスタマーサポートという形でユーザーに寄り添うためのスキルです。ECサイトを利用していると、商品が届かなかったり、破損していたりするトラブルが発生することがあります。こうしたトラブルが起こった際に、ユーザーの窓口となるのがカスタマーサポートです。

この場合、お客様が不快にならないよう適切な対応が取れるようにする必要があります。ただし、サイトの規模によっては内製化が難しいこともあるかもしれません。その場合は、コールセンターに業務委託することも可能です。コールセンターに委託すれば、顧客対応のプロに任せることができます。

サイトのデザインスキルとは、ユーザーが利用しやすいようなECサイトのデザインに仕上げる力のことです。例えばユーザーの趣味に合うようなデザインにしたり、購入ボタンや申し込みボタンまでの導線をわかりやすくしたりする必要があります。

とはいえ、こうしたサイトのデザインは初心者にはわからない点がいくつもあるでしょう。その場合は、Web制作会社やWebデザイナーに委託することも可能です。プロに任せることで、短期的にサイトデザインを仕上げることができます。その際、全て任せきりにするのではなく、どんなECサイトに仕上げたいのか、現在どんな課題があるのかなどを相談するといいでしょう。

売上管理スキルとは、商品や売り上げの流れを管理する能力のことです。売上管理を行うには、以下のような業務が必要です。

これまでのデータから予測して、今後どんな商品がどれくらい売れるのかを算出する必要があります。また、業務にかかっている時間やリソースを見直し、より効率的に運用する方法についても考える必要があります。

もしこのようなスキルに自信がない場合は、売上管理に特化したツールを導入してみてはいかがでしょうか。業務を自動化し、より高度な売上予測を算出してもらうことで、効果が期待できます。

ECサイトを管理していると、以下のようなトラブルや問題が発生することがあります。

あらかじめトラブルについて知っておくと、実際に発生した際に落ち着いて対処できるようになります。ここからは、それぞれのトラブルについて解説していきましょう。

商品を発送してからお客様のもとに届くまでの間に、商品が破損していたり、故障していたりするトラブルがあります。特に精密機器や焼き菓子などの衝撃に弱い商品は注意が必要です。

商品の破損や故障トラブルの原因は、配送中の事故にある場合があります。これはECサイト側で破損した商品を発送していないことが前提となります。

商品の破損や故障トラブルを解決するには、以下の解決策を取りましょう。

まずお客様に対しては、新しい商品を発送します。そして配送業者には、返品や交換対応にかかる送料を負担してもらいましょう。この対応については、事前に取り決めておくとスムーズです。

クレームの中で多いのが、商品が届かないトラブルです。特に指定日までに商品が欲しかった場合、苦情になってしまうことがあります。

商品が届かないトラブルの原因は、以下のようにいくつかあります。

2つ目と3つ目の原因については、外的要因だと考えられます。しかし1つ目については、ネットショップのミスだと考えられます。

商品が届かないトラブルを解決するには、お客様に商品が届かなかった原因を説明し、謝罪しましょう。ECサイト側としてはミスがなかったとしても、お客様にはどうして商品が遅延してしまったのか弁明して欲しいという気持ちがあります。これ以上トラブルに発展しないよう、速やかに謝罪しましょう。

当然のことではありますが、ECサイトで注文していた商品とは異なる商品が届いてしまうとトラブルに発展してしまいます。

別の商品が届くトラブルの原因は、以下のように3つ考えられます。

このように、ピッキングや発送作業のミスは、対策をとって防ぐ必要があるミスです。また、商品のリニューアルに関しては、ECサイトとお客様の間で認識の違いが生じたことが原因です。この場合は、「商品パッケージは予告なく変更される可能性があります」などと注意書きしておくことで対策を取りましょう。

ECサイトの手違いで別の商品が届くトラブルを解決するには、速やかに本来の商品を配送する必要があります。その際、誤って送ってしまった商品は着払いで送ってもらうなど、送料を負担するとお客様への負担を軽減することが可能です。

ECサイトを運用・管理すると、以下のような費用が発生します。

これらは絶対にいくらかかるというものではなく、ECサイトの特徴や立ち位置によって金額が左右します。そこでここからはそれぞれの費用について、目安となる金額を提示しながらご紹介していきます。

サーバーやドメイン代は、合わせて年間で数千円から10万円程度かかります。サーバーはECサイトの規模によって左右します。そのため、商品の数が多ければ多いほど、データをたくさんアップできるサーバープランを契約しなければなりません。小規模なサイトであれば数千円程度になりますが、大規模なECサイトであれば、数万円かかるでしょう。

ドメイン代は、どんなドメインを契約するかによって金額が異なります。例えば「.com」や「.jp」のような知名度の高いドメインを選択すると金額が高くなります。一方マイナーなドメインを選択すると、数百円から数千円と安く抑えることができます。

ただし、ドメインはサイトの信用に関わります。そのため、安ければいいというものでもありません。ターゲットの思考を踏まえて、どんなドメインを利用するか考えましょう。

広告などの運用費用は、年間で数万円から100万円程度かかります。これはどんな施策を行うかによって大きく異なるため、一概には言えません。そのため、広告費は目標と予算に応じて決定していきましょう。

例えば、アクセス数を増やすために広告を打ち出す場合は、「目標アクセス数×クリック単価」で予算を計算できます。

また、売り上げを伸ばすために広告を打ち出す場合は、目標の売り上げに必要なアクセス数を計算し、そのために必要な広告費を計算すると算出できます。

このように、広告費は「いくらかかるのか」というよりも、「どんな目標のためにどれくらいかけられるのか」という考え方で決めていくことがポイントです。

カスタマーサポートを内製化すると、月間でも数十万円は必要になってしまいます。そこで、コールセンター業務を外注する方法があります。コールセンター業務の料金体系には以下のように2種類あります。

このようにサービスごとに料金体系が異なっているため、外注を行う際は見積もりをもらって複数の候補から選ぶといいでしょう。

梱包にかかる費用は1件あたり50円から100円程度です。そして配送にかかる費用は、1件あたり500円から1000円程度です。もちろんこれらは商品のサイズや配送先によって金額が変動します。そこで配送する商品や配送先の特徴を踏まえて、どの配送業者に依頼するか決めていきましょう。

保守費用は、月間で数万円から数十万円かかります。保守費用とは、ECサイトのシステムを運用する上で必要な費用のことです。特にECサイトにおけるシステム開発を外注した場合に必要になります。保守費用がないと、その先何かトラブルがあった際に対応してもらえません。そのため、保守費用は確保しておくようにしましょう。

ただし、金額についてはECサイトの規模によって異なります。ページ数が多かったり、複雑なシステムを取り入れていたりすると、金額は高くなります。これからECサイトを立ち上げる場合は、公開後の保守費用についてもあらかじめ確認しておくといいでしょう。

この記事では、ECサイトにおける管理について紹介していきました。今回ご紹介したポイントは、以下の通りです。

こうしたポイントを抑えることで、効率的にECサイトを運用することができます。ECサイトの開設を考えている方は、ぜひ今回ご紹介したポイントを参考にしてください。